[E-DailyKim Hyun-ah 记者]KTCorporation(030200)正利用人工智能（AI）实现客服中心的自动化。语音机器人每月平均处理120万起咨询，随着AI咨询辅助系统的引入，咨询时间缩短了11%。

KT于29日宣布，正在客户服务中心应用基于生成式AI的语音机器人以及客服人员辅助系统“AI咨询助手”。

语音机器人即使在难以接通人工客服的周末和夜间，也能提供通信服务故障相关支持。它能掌握客户的故障情况，处理从受理售后服务、远程处理、确认恢复情况，到受理现场出动等全流程。

KT解释称，此举可减少客户等待接通客服或反复说明故障情况带来的不便。该公司预计，每年约有20万名客户将因此减轻因售后服务相关问题而反复咨询的负担。

语音机器人应用了基于大规模语言模型（LLM）的客户意图识别技术。即使客户对咨询内容进行长篇说明，或在对话中转换话题，系统也能基于整体语境准确识别其意图。此外，还采用了客户与语音机器人相互交谈的双向对话技术，支持近似实际咨询的对话体验。

据KT介绍，语音机器人的月均咨询处理量为120万次，一次性解决客户咨询的“咨询完结率”从原来的77%提升至81%，提高了4个百分点。

辅助客服人员的AI咨询助手被应用于咨询前、中、后的各项工作中。它在咨询过程中提供必要信息，咨询结束后则会总结对话内容或分类咨询类型，以协助撰写咨询记录。同时，该系统还会分析咨询质量，并提出需要改进的地方。

KT表示，引入AI客服助手后，平均咨询时间缩短至31秒，减少了约11%。该公司解释称，随着重复性记录工作的减少，客服人员的工作负担得到缓解，离职率也小幅下降。不过，具体离职率的降幅并未公开。

KT计划将语音机器人升级为可处理复杂咨询的“语音代理”，并将AI咨询助手的应用范围扩展至销售咨询、新入职客服培训及售后服务支持等领域。同时，公司还将面向金融、公共事业、医疗、制造、流通等其他行业推进AI联络中心（AICC）业务。

KT客户事业部客户战略本部本部长（常务）崔世俊表示：“我们正在向能够理解客户意图并执行必要工作的AI客户服务中心转型”，并称“将为客户提供便捷的咨询体验，为客服人员提供高效的工作环境”。