[E-DailyYun Junghoon 记者]有专家分析指出，企业若要恢复因安全事故而受损的客户信任，必须超越一次性道歉或补偿活动，主动承担客户本应承担的风险和经济负担。特别是#SK电信的大规模USIM信息泄露事故应对案例，被评价为展示了企业应采取的危机管理标准模式。

汉阳大学申民洙教授在28日举行的韩国媒体经营学会“企业的经营危机与应对”研讨会上，通过分析SKT应对USIM信息泄露事件的过程，提出了上述观点。申教授当天在主题发言中，阐述了企业为重获信任必须遵循的核心原则和经营战略。

“门店前排起的长队虽是痛彻心扉的失误……但放弃营业利润的果断决策却重塑了信任”

去年发生的SKT SIM卡信息泄露事件中，初期应对过程出现了不少混乱。由于消费者为更换SIM卡在门店前排起长队，引发了“给消费者带来不便”的批评；而事故初期信息披露的不确定性，更使客户的不安情绪达到了顶点。

然而，SKT在这场危机中选择了果敢的“自我牺牲”战略。申教授指出，SKT为集中门店资源而暂时暂停新用户注册，是恢复信任的关键因素。分析认为，虽然这对企业而言是放弃短期销售额和营业利润的重大决断，但向市场发出了将保护现有客户置于首位的强烈信号。

随后针对解约客户实施的临时合约违约金豁免措施，也被评价为公司通过代客户承担因离开运营商而产生的经济负担，从而保障了客户的实质性选择权。

事实上，这些强力措施已通过数据得到验证。据申教授的分析，事故发生后一度飙升至1.6%的SKT解约率，随后稳定在0.8%左右；用户数量在触底后也呈现回升趋势，并因此在韩国效率协会咨询公司（KMAC）等主要客户满意度调查中持续保持第一名的成绩。

通过针对弱势群体的定制化支持及外部独立验证，彰显真诚

SKT应对措施的另一大亮点在于超越普通客户范畴，实施了“针对数字弱势群体的定制化保护”并建立了“独立验证体系”。针对偏远岛屿居民、老年人、残障人士等信息弱势群体，主动上门提供定制化保护服务，这一举措被誉为国内外安全事故应对史上罕见的典范。

此外，该公司不仅限于内部应对，还成立了以外部专家为核心的“客户信任委员会”和“客户顾问团”，以促进客观评估。同时，发布了记录事故善后过程的“信息白皮书”，并由首席执行官（CEO）亲自宣布将担任变革管理负责人，从而将长期治理改革制度化。

不过，初期信息公告的不确定性以及现场人员更换过程中的混乱等，仍被指出是韩国企业必须深刻汲取教训的不足之处。包括撤销罚款诉讼在内的法律责任争议仍在进行中，这仍是为完全恢复信任必须解决的课题。

申教授在当天演讲的结尾，提出了遭遇大规模安全事故的企业必须牢记的6项信任恢复原则（6L）。

申教授列举了以下六项原则：△先倾听再告知（用客户的语言沟通）△多层风险防御（技术、运营与现场支持相结合）△企业先行承担成本（接受停业及赔偿）△将事故原因转化为控制体系的改进 △将承诺规则化、制度化 △用时间来证明。

申教授表示：“企业信任的恢复不能仅止于一次性的道歉或补偿秀，而是一个将客户保护措施落实到实际经营运营体系中，并长期持续证明其改进成果的过程。”