[E-DailyKang Gyeong-rok 旅游专职记者] 数据显示，全球住宿预订平台爱彼迎（Airbnb）利用人工智能（AI），已实现每10条客户咨询中有4条无需客服人员即可自动处理。每笔预订的客户支持成本较一年前降低了17%以上。随着客户服务自动化带来运营成本的降低，爱彼迎决定将AI的应用范围从简单的咨询扩展至旅游产品搜索及预订领域。

根据爱彼迎6日发布的第三季度财报，在所有客户支持咨询中，无需客服人员介入即可解决的比例约为40%。与第二季度（约33%）相比，这一比例在短短一个季度内上升了约7个百分点。AI客服服务目前支持50多种语言，在美国还正在将服务范围扩展至语音咨询领域。
每笔预订的客户支持成本较去年同期下降了17%以上。爱彼迎方面表示，AI客服功能的改进在很大程度上促成了成本的降低。不过，该公司并未披露在总成本降幅中，仅靠引入AI所节省的具体金额。
在住宿平台中，客户支持是主要的运营成本项目。这是因为处理预订变更、取消、退款以及住宿相关纠纷需要大量客服人员和系统支持。随着AI能够处理的咨询类型增多，就能减轻因预订量增加而带来的人工成本和运营成本负担。
业绩也呈现上升趋势。爱彼迎第三季度营收达48.7亿美元（约合6.7万亿韩元），同比增长19%。 这是近三年多来最高的营收增长率。总预订金额（GBV）达277亿美元，增长21%；住宿天数与体验预订合计的预订量达1.55亿笔，增长16%。
调整后息税折旧及摊销前利润（EBITDA）为25亿美元，增长22%；调整后EBITDA利润率达52%，较上年同期上升2个百分点。净利润达19亿美元。该公司将今年全年营收增长预期从原定的“10%中段以上”上调至“10%后段”。
爱彼迎正将业务范围从原有的住宅共享模式扩展至独立酒店、精品酒店及旅游服务领域。目前，该公司在全球60多个主要旅游目的地销售着数千家独立酒店。尽管酒店预订在整体住宿量中所占比例仍为个位数，但已成为吸引新客户的渠道。
据公司分析，在平台上首次预订酒店的客户中，约35%随后也使用了普通民宿住宿服务。不过，该数据是针对特定期间内首次使用酒店服务的客户进行追踪调查的结果，并不代表全体酒店用户的复购率。
全球旅游专业媒体Skift在分析爱彼迎第三季度业绩时，重点关注了非住宅住宿产品的扩展以及基于AI的客户支持效率提升。爱彼迎的营收增长率（19%）超过了竞争对手Expedia集团（12%）。
爱彼迎计划于明年上半年正式推出基于AI的旅行规划及预订服务。该服务将采用用户输入所需旅行条件后，系统自动搜索、比较住宿和体验产品并完成预订的方式。
爱彼迎首席执行官（CEO）布莱恩·切斯基在财报发布会上强调：“与通用AI服务不同，旅游专业平台的差异化优势在于能够直接处理预订、支付及客户支持等环节。”