[E-DailyYun Junghoon 记者]有观点指出，要恢复因安全事故而崩溃的客户信任，需要的并非宣布巨额投资或发布一次性道歉声明，而是让客户在实际中切身感受到的补救措施，以及改变整个经营体系的长期验证机制。

汉阳大学经营学系教授申民洙近日在接受SKT新闻室采访时表示：“企业应对安全事故时，必须严格区分单纯的恢复正常运营与重建客户信任”，并对SKT在遭遇黑客攻击后一年多的应对过程及遗留问题进行了评估。

比起宣布数千亿投资，“亲临现场的诚意”更赢得了信任

申教授以海外电信运营商的应对失败案例作为对比。英国的B电信公司虽宣布了大规模赔偿协议及数千亿韩元规模的安全投资，但此后仍再次遭遇入侵。对此，申教授分析道：“承诺投资金额与实际防止事件重演是两码事”，并指出仅靠宣布投资金额无法恢复客户信任。

相比之下，SKT案例中被视为差异化优势的，是其主动上门为老年人、残障人士及偏远地区客户更换SIM卡并协助重置服务。

申教授指出：“如果保护措施仅要求安装应用程序或在线申请，对于不熟悉数字设备的老年人，以及出行和通信不便的客户来说，就会带来额外的负担”，并表示“上门式、面对面的支持既能提高保护措施的实效性，又能确保程序的公正性，这也与大型电信运营商承担的普遍服务责任密切相关。 将安全、客户体验和弱势群体保护整合到一个框架中并向公众发布的项目，在韩国国内也实属罕见。”

现场混乱·长期渗透被忽视……“建立完善的验证体系仍是待解决的课题”

不过，申教授指出，此次应对过程中暴露出的令人痛心的局限性和未来课题主要有两点。

第一是长期放任入侵及现场准备不足。公司长期未能发现入侵行为，事故初期发布的指引未能充分说明客户应采取的具体措施，且在宣布免费更换前，现场处理能力也未做好相应准备。申教授强调：“在发布保护政策之前，必须同步做好库存、预约以及门店和咨询中心的处理能力准备。”

其次是补救措施的实效性与持续的责任担当。客户满意度或解约率等指标的稳定，并不意味着信任的完全恢复。 申教授建议：“虽然可以通过具体证据来验证技术与运营方面的信任——即保障措施是否有效运作、管控是否得到改善；但公平性与责任方面的信任，则取决于公司是否充分承认并弥补了客户的困扰和损失，因此每位客户的评价可能各不相同。”他进一步指出：“只有综合考量外部对管控改进的审查结果以及客户救济的处理结果，才能判断信任恢复的深度。”

“不仅是口头道歉，更要付诸行动”……恢复信任的6大原则“6L”

申教授提出了6大执行原则（6L），旨在帮助企业将危机应对体系确立为日常经营管理方式。

首先是“倾听与沟通（Listen）”。应首先倾听客户的不便之处，并用客户的语言告知已确认的事实和尚未了解的事实。其次是“构建多层防线（Limit）”。应通过技术措施、硬件更换、现场支持等多重防线层层叠加，以降低风险。 此外，还有在要求客户承担费用和麻烦之前，公司应先行承担必要费用及业务机会损失的“先发制人的损失承担（Lose）”，以及将事故原因转化为包括资产、账目、日志、合作伙伴管理乃至管理层决策方式在内的改进课题的“根本性体制改善（Learn）”。

接着是“责任制度化（Legislate）”，即必须将承诺落实为负责人的权限、执行程序、董事会报告以及合作伙伴合同中的义务。最后是“持续证明（Last）”。必须通过对改进措施的独立验证、长期的客户体验以及损害赔偿处理结果，持续证明企业的恢复能力。

申教授表示：“信任的建立并非取决于道歉声明写得是否漂亮，而在于企业首先承担什么、最终对什么负责”，并强调：“信任的恢复不应仅限于一次性的道歉或宣传，而应成为企业日常运营方式的一部分。”