[E-DailyYun Junghoon 记者]有观点指出，企业即使处理了个人信息泄露等事故并恢复了服务，也不意味着就能恢复客户信任；只有消除客户在事故后经历的不安和不便，并通过实际行动证明将对受害者进行补偿并防止事故再次发生，才能真正谈得上恢复信任。回顾SKTelecom(017670) 黑客事件的学术界和公民社会强调，危机应对的标准不应是企业是否恢复正常运营，而应是消费者切身感受到的损失得到弥补以及企业是否履行了责任。

28日，在韩国媒体经营学会于首尔中区新闻中心主办的企业危机应对相关研讨会上，UNIST的金莫兰教授指出，企业的系统恢复与客户的日常生活恢复是两个独立的问题。经济正义实践市民联合会（经实联）政策委员长方孝昌强调，企业的信任并非靠自身宣称，而是由消费者和社会来评判，因此必须超越事故善后，展现出解决损害和防止再次发生的实际成果。

金教授指出，在危机情况下，不应将客户所承受的成本仅限于经济负担。

他表示：“为确认事故详情而四处搜寻信息所花费的时间和精力，以及对未来可能发生损失的不安，都是客户需要承担的成本”，并指出：“即使企业提供了赔偿或费用折扣等经济支持，也很难认为客户所经历的不便和不安就此消除。”

随后，金教授补充道：“企业宣布恢复服务的时点，与客户能够安心回归日常生活、重新建立信任并继续使用服务的时点可能并不一致。”

他认为，评估客户恢复情况的标准也应有所调整。不仅要考虑减轻了多少经济负担，还应综合考量客户为解决问题所花费的时间和精力、心理安定感以及选择的自主权。他建议，应调查事故后在更换SIM卡过程中出现的排队等待和预约混乱等客户实际遭遇的情况，并据此改进指引和预约流程。

危机初期的沟通方式同样会影响信任的恢复。事故发生后，由于难以立即确认所有准确的事实关系，因此很难同时兼顾迅速性和准确性。但金教授解释道，与其以不确定性大为由延迟发布信息，不如具体分享截至目前已确认的事实、正在进一步调查的内容、客户应采取的措施以及下次通知的时间。

方委员长强调，企业危机的核心不应仅局限于事故本身，还应考察事故发生后企业如何履行责任。这是因为企业的安全管理失职可能会演变为消费者权益受损、经营危机以及社会信任问题。他指出，企业恢复正常运营并不意味着消费者的损失已得到解决。

他认为，应将SKT的事故责任与事故后的应对措施区分开来进行评估。

方委员表示：“SKT在事故发生后积极应对，用户数量也已大幅恢复，这一点值得肯定”，并强调：“但积极应对并不意味着可以免除事故本身的责任，为弥补损失和防止再次发生而履行的责任必须持续下去。”

他特别指出，必须警惕那种使隐瞒事故或不配合调查的行为成为对企业有利选择的制度结构。他主张，如果企业认为隐瞒事故比负责任地应对更有利可图，那么类似问题就可能重演，因此必须加强监督和制裁。

方委员长表示：“企业危机管理的核心不仅在于事故善后，更在于切实履行责任”，并指出：“企业的信誉并非由企业自行宣称，而是由消费者或社会来评判的。”

SKT也从客户角度反思了危机应对。SKT客户价值创新室长李惠妍表示，虽然事故发生后公司迅速制定了客户保护措施，但客户实际面临的却是为更换SIM卡而排起的长队以及预约混乱。她解释说，公司制定保护措施与确保客户能够无障碍地使用这些措施是两码事。

李室长解释称，公司采取了暂停新用户办理业务、将门店资源集中用于SIM卡更换，以及约2万名员工在现场协助更换等应对措施。虽然公司还推行了免除违约金、提供客户优惠以及扩大安全投资等举措，但她回顾指出，一旦动摇的信任无法仅靠一次性措施立即恢复。

SKT表示，正在加强直接倾听客户心声并将其转化为服务改进的机制。李室长强调，不能仅止步于通过客户满意度调查和客户中心受理的投诉数据来确认问题，还必须亲赴现场查明问题。

他还介绍了一个实际案例：在接到全罗北道镇安某地区关于通信质量的投诉后，经现场核查，发现中继器天线方向偏移，并及时解决了问题。

李室长表示，公司正在探讨通过实际行动而非单纯的问卷调查来衡量客户信任度的方案。例如，当客户收到资费套餐推荐时，是否会怀疑这是出于销售目的，是否会另行向客服中心咨询或通过网络搜索进行进一步确认等，这些都可以作为衡量信任度的指标。他解释说，将建立一套机制，确保客户的反馈能够切实转化为实际的业务决策和服务改进。

此前在当天的研讨会上，汉阳大学申民洙教授表示：“企业重建信任不能仅靠一次性的道歉或补偿活动，而是一个将客户保护措施落实到实际经营管理体系中，并长期持续证明其改进成果的过程。”