[E-DailyHan Kwangbeom 记者]SKTelecom(017670)该公司正基于客户切身感受到的实际体验，亲自制定衡量企业可信度的指标。继今年1月首席执行官郑在宪与主要高管团队制定《加强信任恢复方案》之后，这是将客户直接提出的标准和指标具体化的后续举措。

SKT于22日宣布，该公司于21日与客户顾问团及客户信任委员会共同举办了“2026洞察日”活动，就企业信任标准和指标进行了讨论。汉明镇MNO CIC负责人、李惠妍客户价值创新室长等主要高管，以及安完基客户信任委员会主席、30名客户顾问团成员出席了此次活动。

此次讨论源于“不要询问信任，而要通过行动来解读”这一理念。 这种方式不再局限于单纯询问是否信任的问卷调查，而是将客户日常表现出的行为作为信任的证据，并将其指标化。其灵感源自20世纪90年代初美国西雅图居民通过河流中野生鲑鱼的数量以及参与家庭菜园种植的程度等指标，对社区可持续性进行量化的“可持续西雅图（Sustainable Seattle）”案例。

根据SKT此前针对100名客户顾问团成员进行的在线调查及深度小组访谈（FGI）结果，客户将△资费·价格信息的透明度 △个人信息与安全管理 △问题发生时的负责任解决 △稳定的服务 △对长期客户的承诺等列为核心要素。

活动当天，客户顾问团就资费套餐的办理与变更、通信服务的使用、会员管理、客户接触点以及与企业的信任维系等5个领域，发表了关于信任形成的情境及其引发的行为变化。

关键在于，对企业的信任度越高，客户亲自确认和跟进的繁琐行为就越少。例如，及时收到“选择合约折扣”到期通知从而未错失优惠的客户，无需另行记录续约日期或向客服中心确认，仅凭通知短信即可完成申请。 在取消付费增值服务后，不会在次月账单中再次核查是否已取消的情况也是同理。客户无需特意重新确认也能感到安心的状态本身，便成为信任的指标。

与会者按分组对这些行为类型进行了梳理和具体化，并确定了优先级，随后就SKT为改善相关指标应采取的措施进行了讨论。

SKT计划通过对普通通信客户进行补充调查来验证得出的指标候选方案，并将其打磨成一套用于诊断和管理企业信任的体系。确定的指标将与实际客户行为数据联动，用于早期捕捉信任下降的迹象并实施针对性应对措施。此外，还将将其作为产品和服务推出前的预先验证标准，并重新审查资费、合约及优惠信息的透明度。

客户信任委员会主席安完基表示：“客户基于日常体验直接提出信任标准，这一点意义重大”，并称“我们将持续检查执行过程和成果，确保其能转化为实质性的变化”。

SKT MNO CIC负责人韩明镇表示：“信任并非企业单方面宣示的价值观，而是客户通过具体体验所作出的判断结果”，并强调：“我们将把客户顾问团直接提出的信任标准，发展为产品、服务及客户服务各环节的审查标准，确保客户的声音转化为实际的改变。”