[E-DailyLee So-Hyun 记者] 据统计，通过Naver（NAVER(035420) ）消费者纠纷调解中心获得的损害救济率达83.6%。Naver用户保护及自律监管委员会在评价纠纷调解机制已切实发挥作用的同时，也建议需进一步细分纠纷类型，并建立与外部消费者咨询数据相衔接的早期预警体系。

Naver用户保护及自律监管委员会于6日公布了对2025年Naver消费者纠纷数据进行全量分析，并交叉核对外部消费者咨询数据后的结果。

此次分析由延世大学崔南雪勋教授、成均馆大学李大浩教授以及韩国消费者联盟秘书长郑智妍负责。

研究团队表示，Naver自2017年起通过运营的纠纷调解中心对商家与消费者之间的纠纷进行调解，实际损害救济率达83.6%。

对“失联”

、

“虚假运单”等事前预防措施给予积极评价

报告对Naver为减少纠纷发生而引入的事前预防制度给予了积极评价。

Naver自2025年起实施了△加强对卖家失联行为的制裁 △对虚假运单处罚的自动化 △对伪装成国内发货的海外配送行为进行制裁等措施。

研究团队分析认为，大部分纠纷与卖家失联或拒绝交易有关，且其处理难度会因交易金额、商品类别及纠纷受理途径等因素而有所不同。

不过，研究团队指出，由于实际纠纷中“单纯改变主意”与否、商品是否开封、退货是否完成、卖家是否回应、是否掌握证据等因素会综合影响结果，因此难以仅凭单一标准来评估处理成效。

因此，研究团队建议有必要进一步细分和完善纠纷评估标准与方式。

提议对纠纷类型进行“多维度分类”

研究团队评价称，对于已发生的纠纷，Naver纠纷调解中心也取得了相对迅速的解决成效。

同时，研究团队提出了一种对△卖家应对、△买家请求、△纠纷原因、△具体争议点等进行多维度分类的新分类体系。

研究人员解释称，若对现有纠纷类型及解决情况进行重组并引入多选方式，便能更精细地阐明纠纷原因，并将其运用于未来的应对政策中。

研究团队建议，在基于自身数据分析持续完善预防机制的同时，应扩大与外部消费者咨询中心的交叉验证与协作。

据称，通过这种方式，当特定类型的投诉激增或出现异常迹象时，便能构建起能够及早发现这些情况的“早期预警体系”。

“还需考虑中介平台的结构性局限”

报告还指出，Naver并非直接销售商品的经营者，而是连接消费者与卖家的中介平台，这一点也是纠纷解决过程中的结构性制约因素。

不过，报告评价称，若能利用积累的纠纷数据建立更精细的分类体系，并将其与卖家管理及消费者保护政策相结合，便能充分发挥平台的优势。

延世大学崔南雪勋教授表示：“通过对Naver数据进行全面分析，并对比审查外部消费者咨询中心的数据，结果显示Naver的纠纷调解功能在解决消费者纠纷方面发挥了实质性作用”，并指出：“若能扩大与外部机构的合作，这将成为发展以保护消费者为目标的合作型自律监管模式的基础。”

Naver自主监管委员会委员长权宪永表示：“委员会亲自查阅并分析了全部纠纷数据，这一点意义重大”，并称“我们将持续开展减少纠纷的活动，不断提升用户保护水平”。

Naver首席风险官（CRO）柳奉锡表示：“我们正在采纳自主监管委员会的建议，改进纠纷处理流程，努力营造让买卖双方都能放心交易的购物环境”，并表示：“今后也将持续采纳改进建议。”